Сделали условия по кредитным картам выгоднее

Теперь кредитки удобно использовать не только для крупных покупок, но и для ежедневных трат. Мы ввели новую механику погашения карты Год без %: можно сохранять выгодные условия на покупки, совершённые в первые 30 дней. А ещё добавили категорийный кэшбэк, льготный период на снятие наличных и переводы.

Запустили обновления 4 июля. С тех пор продажи карт выросли на 10−15%. Планируем до конца года выдать 2 млн обновлённых кредиток.

Стали выдавать комбо-карту в канале доставки

Сотрудник Альфы привозит дебетовую или зарплатную карту и на месте может подключить к ней кредитный лимит. В июне таким образом выдали более 10 000 комбо-карт.

Почему это важно:

Упростили заполнение интернет-анкеты

С предодобренным предложением на кредитку легко продолжить оформление, даже если закрыть анкету и вернутся к ней на следующий день. Не нужно вводить данные заново.

Причем завершить оформление можно без перехода в приложение или Альфа-Онлайн — прямо в анкете.

Теперь люди будут чаще полностью заполнять интернет-заявку. Планируем выдавать на 3 500 активированных карт в месяц больше.

Запустили оффер на товары для дома и ремонта

В течение 3 дней возвращали 50% за траты в этой категории. Транзакционная активность выросла на 18% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего месяца. Покупки совершили 165 000 человек.

А ещё это мотивировало пользователей выбрать категорийный кэшбэк — это сделали почти 900 000 человек.

Провели большую акцию с Яндекс Маркетом

В течение месяца — с 8 июня по 8 июля — возвращали деньги за шопинг на маркетплейсе:

Ещё все могли покрутить барабан суперкэшбэка и вернуть до 100% от покупки.

Ежедневное количество транзакций в Яндекс Маркете выросло на 14%, количество покупателей — на 20%, а оборот увеличился на 66%.

Вернули 50% стоимости авиабилетов в Грузию

Такого предложения не было ни у одного банка или тревел-агрегатора. Чтобы получить кэшбэк, люди оформляли заказ на сервисе Альфа Путешествия. За 3 дня действия акции спрос на направление вырос на 800%.

Упростили оформление карты

Оставили 1 поле адреса вместо 3 в анкете на получение дебетовой карты. Теперь людям не нужно писать регион, город и адрес, чтобы увидеть варианты доставки. Достаточно указать улицу и дом — остальное программа подберёт автоматически. Ошибок при заполнении анкеты стало в 2 раза меньше.

Получили свыше 300 000 заявок за месяц — это в 3 раза больше, чем год назад. Ещё — расширили географию доставки дебетовых карт до 25 000 населённых пунктов.

Оформляли платёжные стикеры бесплатно

За время акции — с 19 по 30 июня — планировали выдать 50 000 стикеров, но получили в 3 раза больше заявок — 156 000. Хорошо сработала масштабная рекламная кампания, которую запустили на телевидении.

Привлекли людей выгодными условиями. По стикеру даём такой же кэшбэк, как и по Альфа-Карте: до 100% в барабане суперкэшбэка и 5% за покупки в 4 выбранных категориях.

Протестировали доставку дебетовых карт за час

Ни один банк не работает на таких скоростях. Пилот провели в июне в Астрахани, Брянске, Вологде, Волгограде, Иваново, Липецке, Нижнем Тагиле, Оренбурге, Пензе, Сочи и Тольятти. За месяц доставили больше 400 карт — в 82% случаев успели вовремя.

Следующий шаг — расширить сервис на города-миллионники. Будем сокращать радиус доставки и за счёт этого управлять скоростью. Планируем, что сможем дополнительно выдавать более 2000 карт каждый месяц.

Первыми в России выпустили детские платёжные стикеры

Стикеры не содержат данных владельца — никто не сможет скопировать эту информацию. А ещё их сложнее потерять. Но если это произошло, родитель может заблокировать стикер в приложении или Альфа-Онлайн

Детские стикеры, как и карты, легко заказать в приложении и Альфа-Онлайн. Мы улучшили условия обслуживания: помимо 5% кэшбэка на кафе, рестораны и фастфуд, добавили возможность возвращать 1% со всех покупок. И сделали бесплатный перевыпуск.

Картами и стикерами Альфы пользуется уже 30 000 детей.

Выпустили детское мобильное приложение

Оно доступно аудитории до 14 лет и работает на андроиде и в Альфа-Онлайн. Специально для детей адаптировали стиль общения и основные элементы интерфейса: добавили выбор персонажей, игры и чат с отзывчивыми операторами.

Показываем в приложении информацию о балансе карты, истории операций и ближайших банкоматах. Добавили вкладку кэшбэка и реферальную детскую программу, а к концу года сделаем копилку.

Перезапустили консьерж-сервис

Подключили партнёра с расширенным списком услуг. Решаем налоговые вопросы, помогаем организовать юридическую помощь, найти врачей, стилистов, других специалистов в России и за рубежом.

За первый месяц получили 5845 обращений. Например, оформили билеты на концерт Coldplay в Европе, подобрали клинику пластической хирургии в Южной Корее. А скоро ещё больше расширим нефинансовые сервисы — в том числе за границей.

Обновили вклады и упростили подтверждение условий по Альфа-Счёту

Подняли ставки на краткосрочные вклады в юанях — до 3% для премиальных клиентов на срок 6 месяцев. Установили порог входа от 500 юаней.

Запустили Альфа-Вклад Промо — создаём альтернативу Альфа-Счёту с более выгодным управлением. Так при расчёте процентов учитываются остатки на каждый день.

Сделали удалённое подтверждение специальных условий по Альфа-Счёту. Часть клиентов получают индивидуальные предложения по вкладам от банка. Теперь они могут управлять портфелем в отпуске или командировке.

Перешли на категорийный кэшбэк по премиум-картам

Он доступен всем премиальным клиентам, включая владельцев стикеров и колец. Предлагаем выгодные условия:

С переходом на категорийный кэшбэк траты премиальных клиентов выросли на 17%. А эффективная ставка — сколько денег мы реально возвращаем на карты с учётом покупок во всех категориях — снизилась до 2,2%.

Запустили веб‑приложение Альфа‑Инвестиции

Теперь у владельцев айфонов всегда будет доступ к инвестиционным сервисам, графикам, подборкам и идеям от наших аналитиков. Веб-приложением пользуются уже 50 000 человек.

Скоро добавим витрину размещений, аналитику портфеля и возможность подключить алгоритмические стратегии от Альфы.

Усовершенствовали онбординг в Альфа-Инвестициях

Знакомим пользователей с интерфейсом и функциями приложения с помощью обновлённого онбординга. Даже если человек давно не устанавливал обновление, он увидит все изменения.

Новый онбординг доступен в разделах: Торговые стратегии, Что купить и когда продать, Размещения. Используем вовлекающие механики в неавторизованной зоне, чтобы мотивировать инвесторов открывать счета.

Открываем новым инвесторам счёт в банке

Не все инвесторы, обслуживающиеся в Альфе, пользуются нашими банковскими услугами. Чтобы это исправить, мы автоматически создаём виртуальные дебетовые счета тем, кто заводит у нас первый брокерский счёт.

Так инвестор становится клиентом банка и может легко авторизовываться в наших приложениях и платформах. А мы — расширяем нашу аудиторию и допродаём услуги.

Запустили ипотеку с суперлимитом

Условия доступны для Льготной, Семейной и ИТ-ипотеки. С помощью суперлимита увеличили максимальные суммы по госпрограммам:

Не привлекаем субсидии застройщика, значит не провоцируем рост цен на квартиры.
Стартовали в конце июня. За 3 дня получили заявок на 2,6 млрд рублей и выдали 54,2 млн рублей.

Упростили получение ипотеки

Достаточно подобрать ипотечную программу на сайте, подтвердить паспорт — и можно выбирать недвижимость. Не нужно больше заполнять анкету и ждать одобрения.

По итогам первой недели стали на 40% чаще переводить офферы в рассмотренные заявки.

Сейчас сервис доступен 2,7 млн человек. Когда раскатаем упрощённое получение ипотеки на всех клиентов, планируем выдавать дополнительно 800 млн рублей в месяц.

Стали оформлять ипотеку дистанционно

Теперь получить кредит под сделку с недвижимостью можно по всей стране и даже за её пределами. Для этого мы:

Первыми в России добавили сканер номера в мобильный банк

Вот маршрут: Платежи >> По номеру телефона >> Сканировать номер. Мобильный банк работает во всех браузерах на любых смартфонах.

Раскатали Alfa Pay для онлайн- и офлайн-платежей

Оплата по NFC на кассах доступна только для владельцев смартфонов на андроиде, пока тестируем внутри. К концу года планируем подключить 1 000 000 человек.

Заплатить онлайн на сайте можно в 8000+ интернет-магазинах. Для этого нужно нажать кнопку Оплатить картой или Оплатить с Alfa Pay и подтвердить действие.

Запустили переводы в Казахстан по номеру счёта

Отправить деньги можно в приложении и Альфа-Онлайн.

Вот список банков для платежей и переводов: Kaspi Bank, Народный Банк Казахстана (Halyk Bank), Банк ЦентрКредит, ForteBank, Bereke Bank, Евразийский банк, Банк Фридом Финанс Казахстан, Home Credit Bank, Банк ВТБ (Казахстан) и Нурбанк.

Добавили 2 новых сценария для звонков неактивным клиентам

Звоним людям на 7 день после того, как они получили дебетовую карту, но не активировали её.

По первому сценарию рассказываем про лучшие категории кэшбэка. После звонка анализируем активность по карте.

По второму — говорим про акцию «300 за 3 и 1000 за 10». Если клиент проводит 3 транзакции, то начисляем 300 бонусных рублей за целевые действия, если 10 — 1000. Так увеличим долю активаций и повысим уровень транзакционной активности.

Запустили пилоты по сохранению пользователей

Первый — по сохранению владельцев кредитки. Сохраняем активными 10% пользователей кредитки, которые хотели закрыть её в контактном центре.

Второй — по предиктивному сохранению пользователей кредитных и дебетовых карт. По моделям и триггерам отбираем сегменты клиентов, склонных к оттоку. Обзваниваем людей, чтобы выяснить причины негатива — и прямо на звонке улучшаем условия по картам. Чтобы вернуть лояльность, отменяем годовое обслуживание, комиссию за снятие наличных и даём кэшбэк. Ещё рассказываем о преимуществах наших сервисов и услуг.

Запустили диджитал-онбординг в приложении

Новым пользователям дебетовых карт рассказываем про основные преимущества и возможности наших сервисов. Для этого используем интерактивный контент в приложении — What’s New и видео из баннеров.

Добавили преимущества зарплатных клиентов людям с Цифровым профилем

Для пользователей Госуслуг повысили максимальный лимит кредита наличными до 7,5 млн рублей, снизили ставки на 1% и начали оформлять кредитный договор без дополнительных документов.

Так расширяем базу клиентов и ускоряем выдачу кредитов наличными. Планируем дополнительно выдавать 1 млрд рублей в месяц.

Запустили частично-досрочное погашение кредита

Теперь заёмщики могут уменьшить срок по кредиту наличными. В итоге негативных обращений стало меньше, а VOC увеличился на 0,3%.

Увеличили дисконт при подключении Выгодной ставки с 3% до 5%

Когда человек берёт кредит наличными, он может получить скидку в 5 процентных пункта к ставке. Сервис платный, берём комиссию за подключение, но заёмщик всё равно остаётся в выигрыше.

По итогам 2 квартала услугой воспользовались 42% человек, которым мы выдали кредиты наличными. Собрали 5,4 млрд рублей комиссии.

Запустили вторичное кредитование

Теперь заёмщики могут оформить кредит наличными под залог недвижимости в приложении. В июне раскатали офферы на 5 млн человек.

Оптимизируем клиентский путь: сократим количество экранных форм и протестируем, какой вариант ввода адреса недвижимости самый удобный. За счёт этого улучшим конверсию — планируем повысить её в 6 раз.

Добавили кредит наличными под залог недвижимости в матрицу подбора предложений

При подаче заявки на кредит наличными сразу рассчитываем альтернативное предложение — кредит наличными под залог недвижимости.

В июне сделали бесшовный переход между предложениями по кредиту наличными и кредиту наличными под залог недвижимости. Теперь заёмщик может выбрать более выгодное предложение — или сразу получить альтернативу, если мы отказали в выдаче кредита наличными

Повысили Take Rate в 2 раза

Take Rate — показатель того, сколько клиентов берут кредиты.

Раньше, после успешного прохождения первого скоринга, кредит оформляли только 6% клиентов. Теперь увеличили показатель до 11,5%. Для этого:

Добавили возможность посмотреть историю начислений в приложении для бизнеса

Руководители компаний могут проверить, какому сотруднику, когда и сколько начислили зарплату. А ещё — отключить сотрудника от зарплатного проекта или подключить обратно.

За квартал число просмотров раздела Зарплатный проект выросло на 34% — с 10 200 до 13 700 раз.

Расширили географию доставки зарплатных карт

Теперь доставляем карты в 8200 населенных пунктов. Это в 5 раз больше, чем в I квартале.

Выдаём карты на 3−5 дней быстрее — начали печатать карты в логистических центрах, чтобы выдавать их в 3000 населённых пунктах. Так, 1 логистический центр печатает карты сразу на несколько точек выдачи. Раньше печатали эти карты в Москве — поэтому доставка была дольше. А неименные карты можем выдавать в день заказа.

Раскатали обратную верификацию, чтобы защитить людей от мошенников

Теперь клиент может проверить, кто ему звонит: сотрудник банка или мошенник. Для этого человеку нужно сгенерировать уникальный одноразовый код в приложении и попросить звонящего назвать его.

Сотрудник безопасности банка увидит код в реальном времени, без задержек — такого уровня защиты нет ни у одного банка.

Начали убирать дубли номеров телефонов в приложении и Альфа-Онлайн

Когда клиент выбирает новый номер, мы проводим проверки. Если видим, что этот номер уже кем-то использовался, то подтверждаем его настоящего владельца и закрепляем номер только за ним. А предыдущим владельцам предлагаем актуализировать свои данные в приложении или Альфа-Онлайн.

Так деньги и сообщения точно дойдут до адресата, а данные будут в безопасности.

Усовершенствовали аналитические инструменты клиентского опыта

Перевели отчётность по сервису в отделениях из Excel в BI (Business Intelligence), чтобы детально изучать основные зоны внимания — вплоть до отделения.

Ещё начали автоматически фиксировать бизнес-инциденты и создали новый дашборд по блокировкам — он помогает определить количество ограничений на одного клиента. С помощью дашборда анализируем процессы банковской безопасности и их влияние на клиентов в динамике.

Внедрили технологию Единая анкета

По новому процессу можно заполнить одну анкету на дебетовую и кредитную карту. В результате клиент получает уникальное предложение.

Благодаря новой технологии сотруднику не нужно повторно вводить данные клиента и дублировать процесс скоринга в случае отказа по одному из предложений.

В результате с 1 июня по короткой анкете выдали 29% кредиток. Ещё — сократили время оформления дебетовой карты с 13 минут до 10, а кредитки — с 26 минут до 19.

Упростили процесс оформления вторичных продаж кредитных карт

Раньше узнать, есть ли предодобренное предложение по второй кредитке, можно было только в приложении или в Альфа-Онлайн. А теперь достаточно зайти на сайт.

Вот обновлённый процесс: перейти к первичной анкете, указать ФИО, телефон, email и подтвердить его по смс. Анкета определит, есть ли для человека предложение, и покажет его.

В июне оформили на 5% карт больше. Планируем увеличить этот показатель на 10%.

Добавили вознаграждение тем, кто кто впервые оформляет кредитку в билайне

Чтобы получить 2 500 рублей на баланс телефона, новым пользователям нужно оплатить покупку с кредитки в первые 30 дней после оформления карты. За месяц акции выдали на 20% активных кредиток больше.

Настроили выдачу дебетовых Х5 карт Мир

Оформляем карты в 950 магазинах Пятёрочки и Перекрёстка, которые находятся в Челябинской области и Ставропольском крае. Раздадим 190 000 листовок и отправим 21 000 e-mail рассылок по базам торговых сетей. Планируем выдать 2 500 карт.

Первыми среди банков запустили веб-приложение для дистанционного найма агентов

Раньше оформляли агентов 2 недели. Теперь автоматизировали процесс и начали трудоустраивать сотрудников за 1 день — только по паспорту и СНИЛС.

По новому процессу оформили больше 90 агентов. Сократили расходы на кадровое сопровождение на 20 млн рублей в год и упростили процесс заполнения онлайн-анкеты — теперь на него уходит меньше 30 минут.

Добавили возможность пополнить счёт в Личном кабинете Х5 Карты

Теперь владелец Х5 Карты может пополнить баланс со своего счёта в другом банке через СБП за минуту. Реализовали это через сервис СБП me2me. Скоро сделаем отдельную кнопку для быстрого доступа к сервису.