Рассказываем, что сделали в третьем квартале 2022
Дайджест
розничного бизнеса
Альфа-Банка #0
розничного бизнеса
Альфа-Банка #0
3 квартал 2022 года
Доставляем зарплатные карты лично в руки
Раньше зарплатные клиенты могли получить карту только на работе, а теперь — там, где удобно. Для этого достаточно обратиться в бухгалтерию — указать нужный адрес и время. Наш представитель подъедет в любой день, даже в выходные. Клиент должен подписать анкету на выдачу карты, данные для нее мы берём у работодателя. Если в анкете будут ошибки, выездной сотрудник их исправит и тут же перешлёт информацию в банк.
Клиентский путь Зарплатные проекты
Получили отзывы о Зарплате каждый день
Мы рады, что сервис пришёлся клиентам по душе — продолжаем его тестировать и развивать. Вот один из отзывов.
В принципе тема «Зарплата каждый день» крутая! Я буду и дальше пользоваться. Выручает реально, когда необходимо. Коллега подключила даже, я ей посоветовал! Глоточек живительной влаги, когда это действительно нужно!
Иван, 40 лет
Клиентский путь Ипотека
Планируем охватить 45 миллионов человек и до конца 2022 года дополнительно привлечь 5,4 миллиарда рублей.
Тогда мы запустили пилот: просили участников теста прикладывать документы на последнем этапе. Результат — 77% заполнили анкету до конца. Основный вывод — нужно сделать процесс проще. Например, вообще не просить документы, когда человек заполняет анкету. Он может прислать их потом.
Клиентский путь Кредиты наличными
Также клиентам было неудобно, что на странице с одобренным кредитом нет подробных условий. Мы запустили пилот для кредитов наличными и рефинансированию: теперь 30% клиентов видят все условия до посещения офиса, скоро раскатаем на 50%.
Сотрудники в отделениях Альфы работают с программой — матрицей подбора предложений. Клиент приходит за кредитом и заполняет заявку, матрица автоматически подбирает лучшие варианты с разными условиями сразу по нескольким кредитным программам, а сотрудник в одной заявке видит все предложения. Мы доработали эту программу: больше чем в 5 раз увеличили количество вариантов, которые перебирает матрица. Подбор стал более точным — теперь нужно реже перезаводить заявки.
Запустили рекламу на ТВ
Добавили новый вид возврата в отделениях. Раньше, если деньги не пригодились, мы принимали их обратно только полностью. Теперь человек может использовать часть, а остаток вернуть нам. Не нужно ждать даты обязательного платежа, процент берём только за использованные дни.
Клиентский путь Кредитные карты
Заёмные деньги тоже можно перевести со счёта кредитной карты на другой счёт. Клиенты активно пользуются этим способом. За первый месяц мы заработали на комиссиях 127 миллионов рублей.
Сначала для переводов со счёта кредитной карты нужно было совершать несколько шагов, теперь всё происходит в один клик — на главном экране в приложении или Альфа-Онлайн нужно открыть раздел Платежи >> Переводы между счетами.
Клиентский путь Daily Banking
Задачи на IV квартал: полностью перейти на неименные карты и доставлять их в день заказа.
Мы решили со временем перевести всех новых клиентов на карты без имени. Их гораздо проще производить, при этом они ничем не отличаются от именных: можно также платить в магазинах, переводить деньги и совершать любые платежи. Теперь новые и действующие клиенты могут заказать неименную карту в интернете — получить её в отделении или оформить доставку. Им не придётся ждать, пока мы изготовим карту, а Альфа за год сэкономит больше 500 миллионов рублей.
Запустили заказ неименных карт
Когда человек первый раз открывает приложение банка, то может растеряться. Сделали экраны для новых клиентов, на которых рассказываем, как зарегистрироваться и выпустить карту. Это поможет не терять 7−10% клиентов на первых шагах.
Рассказываем, с чего начать в приложении
Клиентский путь Партнёрская платформа
Когда человек первый раз открывает приложение банка, то может растеряться. Сделали экраны для новых клиентов, на которых рассказываем, как зарегистрироваться и выпустить карту. Это поможет не терять 7−10% клиентов на первых шагах.
Открыли раздел с предложениями от партнёров в Альфа-Онлайн
Попасть на нашу витрину с предложениями от партнёров можно двумя способами. С крупными брендами работают менеджеры, а компании малого и среднего бизнеса могут авторизоваться на кэшбэк-платформе самостоятельно. Для этого нужно пройти несложную регистрацию — без звонков и переписок, полностью автоматически. Узнать условия и подать заявку можно по ссылке. На данный момент регистрацию уже прошли 400 компаний, ещё 190 находятся в процессе.
Сделали личный кабинет для партнёров
Клиентский путь Платежи и переводы
Запустили переводы юаней в Китай и белорусских рублей в Беларусь. Деньги можно отправить человеку или компании. Для этого в мобильном приложении нужно открыть счёт в необходимой валюте, зайти в Платежи и выбрать Переводы за рубеж. Деньги придут через 3−5 дней. Комиссия — 0,7%. Для Альфа-Премиум — бесплатно.
Переводим валюту за границу
Сами QR-коды есть в бумажных и электронных платежках и квитанциях. В онлайн-магазинах код может быть в списке способов оплаты, а в обычных — у продавца.
Подходит для переводов по реквизитам, оплаты ЖКУ, интернета и товаров в магазинах. Чтобы заплатить, на главном экране интернет-банка в правом верхнем углу рядом с иконкой человечка есть значок QR-кода, такой же — в разделе Платежи. Нужно на него нажать, навести телефон на код, проверить данные и подтвердить платёж. Отсканировать QR-код можно и с компьютера: сохранить файл с кодом, нажать на значок в Альфа-Онлайн и выбрать Сканировать из файла.
Сделали платежи по QR-коду в Альфа- Онлайн
Клиентский путь Premium
Теперь мы можем приглашать гостей на лучшие места стадиона Открытие Арена — у Альфа-Банка появилась закрытая VIP-ложа с выходом на собственный балкон. Отличное место, чтобы посмотреть футбольный матч или концерт, а также обсудить деловые вопросы. Например, рассказать о преимуществах премиального сервиса. В планах — 17 матчей Спартака, концерты группы Звери и ДДТ, а также собственные мероприятия с партнёрами.
Выкупили закрытую VIP-ложу на стадионе
Теперь клиентам Альфа-Премиум и членам А-Клуба мы компенсируем не только бизнес-залы, но и посещение кафе и ресторанов, которые находятся в любом аэропорту России. Как это работает? Клиент выпил кофе и оплатил картой Альфа-Банка — умная технология сама определяет, что это кафе в аэропорту, и транзакция отображается в приложении в разделе Альфа-Премиум или в Альфа-Онлайн в разделе Привилегии >> Рестораны. Остаётся выбрать покупку и подтвердить, что её нужно компенсировать. Возвращаем до 5 000 рублей в день.
Платим за походы в кафе и рестораны в аэропортах
Заключили договор с новым партнёром по бизнес-залам — MILEONAIR. Сейчас у него 98 залов в аэропортах и железнодорожных вокзалах в 56 городах России и 400 — за границей. Мы уже подключили Армению, Беларусь и Киргизию и подписали договоры с Азербайджаном, Казахстаном, Турцией и Египтом.
Приглашаем в бизнес-залы от нового партнёра
Предложили премиальным клиентам отличные условия по вкладу Альфа-Вклад.Максимальный можно открыть на 6 месяцев или год. Минимальная сумма — миллион рублей. Доходность — до 8% годовых.
Запустили самый выгодный вклад на рынке
Открываем Альфа-Счёт и Альфа-Вклад в юанях. Максимальная ставка по вкладу — 1,3%. Пополнять и снимать валюту с Альфа-Счёта можно в любое время и без потери процентов. Срок вклада — 6 месяцев и год. Минимальная сумма вклада — 500 юаней.
Первыми запустили счета и вклады в юанях
Клиентский путь Семейный банк
Доработали витрину и сократили анкету
В мобильном приложении станет проще выпускать карты для всей семьи, чтобы вместе управлять общим бюджетом. Сделали новую витрину, где удобно выбрать карту для другого человека. А ещё переделали анкету — вместо 14 полей оставили 5 и открываем новый счёт сразу во время заполнения. Пока новинки доступны в тестовом режиме, позже — раскатаем на всех.
Клиент Альфа-Банка может выпустить карту другому человеку и привязать её к своему счёту. Если авторизоваться по номеру такой карты в приложении, будут доступны не все сервисы. Мы обновили экраны для участников совместных счетов — добавили новые функции и переделали дизайн страниц. Теперь он максимально приближен к тому, что видят обычные клиенты банка.
Обновили мобильное приложение для участников совместных счетов
По поводу сервиса Альфа Путешествия выяснили, что клиенты хотят получать подборки билетов и настраивать фильтры — об этом сказали 35% опрошенных, а 28% не хватает карты с доступными отелями. Что делаем: добавим фильтры подборки и карту. А ещё автоматизировали возврат и обмен билетов, скоро доработаем тарифы и информацию о багаже.
Обновили аварийные уведомления
Не работают переводы или в приложении проходят технические работы — сообщаем об этом заранее. Уведомление о сбое появится ещё до того, как клиент авторизовался в приложении, а также на самих страницах с услугами.
опрошенных не понимают условия акций
выполнили ли условия и когда получат кэшбэк,
не находят интересных предложений
Что сделали и будем делать дальше: переписали карточки акций и раздел с вопросами и ответами, теперь начисляем выплаты каждый месяц в один день, десятого числа, и будем присылать о них уведомления, а также улучшим поиск.
Сначала спрашивали о предложениях от партнёров и нашли вот такие проблемы:
Провели опросы, чтобы понять, насколько клиентам удобно пользоваться нашими сервисами в мобильном приложении.
Узнали, что клиенты думают о предложениях от партнёров и Альфа Путешествиях
45%
38%
51%
Клиентский путь Сервис
Оформляем Х5 карты по QR и доставляем курьером или в магазин
Провели масштабный phygital-пилот в 148 магазинах Пятёрочка и Перекрёсток в 18 регионах России. На входе, у касс и рядом с продуктовыми полками разместили листовки и плакаты с QR-кодом — по нему можно было перейти на страницу с информацией про Х5 Карту и заполнить анкету для ее получения. Клиентам, которые оформили карты по QR, начисляли кэшбэк или приветственные бонусы.
Раньше карту привозил курьер, теперь её можно забрать в Пятёрочке или Перекрёстке. Для этого в конце анкеты нужно выбрать способ доставки и магазин из списка. Когда клиент пойдёт за продуктами, в магазине ему достаточно обратиться к сотруднику Х5 Банка, он выдаст и поможет активировать карту. Это займёт несколько минут, так как данные паспорта мы получаем на этапе анкеты.
Клиентский путь Х5
Клиентский путь Билайн
Добавили накопительное страхование жизни в индивидуальные рекомендации
Клиенты, у которых подключен пакет услуг Премиум, получают от нас индивидуальные рекомендации по инвестициям. Менеджер даёт их во время встречи или отправляет на почту. Раньше рекомендации касались только акций, облигаций и других активов. Мы советовали, как собрать сбалансированный портфель ценных бумаг. Теперь добавили к этому информацию о накопительном страховании жизни — с его помощью можно накопить на пенсию или образование ребёнку и дополнительно получить инвестиционный доход. Наши рекомендации стали более полными, а клиенты в рамках комплексного предложения получают информацию о ещё одном полезном инструменте.
Клиентский путь Инвестиции
