Рассказываем, что сделали в четвёртом квартале 2022
Дайджест
розничного бизнеса
Альфа-Банка #1
розничного бизнеса
Альфа-Банка #1
4 квартал 2022 года
Клиентский путь Премиум
Выпустили кольцо для оплаты, которое работает по NFC-технологии
Привлекли более 120 млрд рублей благодаря рекламной кампании по накопительным счетам и специальной ставке 10%
В кольцо зашили карту Мир Supreme — реквизиты можно посмотреть в приложении и Альфа-Онлайн.
Суммарный оборот по кольцам превысил 5 млн рублей.
Самое большое число операций с одним кольцом за день 9.
Самая крупная покупка, которую оплатили кольцом, — на 418 000 рублей, самая маленькая — на 99.
Получили заявки на 1 400 колец, выдали — 1 222.
Вот результаты за несколько месяцев:
Кампания помогла нам достичь прогнозных значений.
Продвигались на радио, в VK, Yandex, Mail, Альфа-Бамперах, телеграме. Выходили в Коммерсанте, РБК и Банки.ру.
Давали её в декабре на первые два месяца — это лучшее предложение на рынке.
К нам присоединились РИВ ГОШ, Яндекс.Лавка и «Лента»
Реализовали гео-карту в категории отелей. Теперь тут есть интерактивная карта — легко понять, далеко ли отель от центра, какой у него рейтинг и как добраться до музея. На гео-карте показываем стоимость отелей за сутки, так что прямо на ней можно сравнить цены.
Прокачали сервис Альфа Путешествия
Добавили в сервис новую категорию — пакетные туры. Раньше в приложении можно было оплатить только отели, ж/д и авиабилеты. Теперь доступны подбор и покупка тура с кэшбэком 4% и сервисной поддержкой от банка. Всё можно оплатить милями Alfa Travel.
Сохраняем карты при оплате. Клиенты могут сохранить данные, чтобы не вводить реквизиты при оформлении следующего заказа.
РИВ ГОШ и Яндекс. Лавка начисляют по 15%, а «Лента» — 7%. Delivery Club, Яндекс. Еда, «Детский мир», Hoff и другие бренды по прежнему с нами, а другие на подходе. В итоге мы выплатили 1,5 млрд рублей кэшбэка для 2 млн клиентов.
Клиентский путь Партнёрская платформа
Автоматически возвращаем деньги за номер в отеле. Если планы клиента изменятся, отменить бронь можно прямо в сервисе. Возврат отелей входил в топ-3 обращений клиентов в рамках сервиса путешествий.
Добавили геолокацию для офлайн-магазинов
Клиенты смогут посмотреть расположение на карте и построить маршрут до места. Планируем раскатать фичу на всех пользователей в феврале.
Включить звук
Дарили кэшбэк до 50% в Яндекс. Маркете, «Л'Этуале», «Спортмастере» и десятках других магазинов. За покупку от 1 000 рублей у партнёра, чей кэшбэк выпал, игрок участвует в розыгрыше миллиона рублей кэшбэком.
Правила простые: нужно запомнить пары карточек и открыть их за 45 секунд.
Разработали игру и добавили её в приложение, чтобы рассказать о кэшбэке от партнёров
В 2023 планируем подключить больше партнёров, повысить доходность партнёрских предложений и увеличить объём выплат кэшбэка.
Альфа получает комиссию от партнёров, дарит кэшбэк за счёт них же и повышает привлекательность витрины для клиентов.
В декабре запустили пилотные акции с 12 партнёрами, среди которых re: Store, Samsung и Яндекс.Еда. Доля платежей по СБП относительно покупок с картой составляет около 30% у re: Store и Samsung — и 12% у Яндекс.Еды.
Первыми среди банков запустили кэшбэк за плaтежи по QR-коду в офлайн-магазинах
Теперь клиентам выгодно платить у партнёров не только картами, но и через Систему быстрых платежей. Раньше кэшбэк можно было получить только при оплате картой.
Охватили 6,5 млн человек на коротких акциях «11.11» и «Чёрная пятница»
Такие кампании привлекают людей за счёт эффекта дефицита времени: каждая акция длилась всего 3 дня.
Предлагали клиентам экстра-кэшбэк 20% в магазинах-партнёрах.
Запустили переводы за рубеж в Альфа-Онлайн
Чтобы оплатить по QR-коду, нужно зайти в приложение, нажать «Оплата по QR», навести камеру на код с логотипом «Плати QR» и выбрать любую карту или счёт, с которого нужно списать деньги.
Присоединились ко второму российскому сервису для оплаты по QR-коду — Плати QR от Сбера
И добавили возможность оплачивать покупки по QR-коду в более миллиона торговых точек: магазинах продуктов и одежды, кафе, отелях, аптеках, заправках и музеях.
Клиентский путь Платежи и переводы
Комиссия — 0,7%.
Для клиентов Альфа-Премиум — бесплатно.
Для клиентов Альфа-Премиум — бесплатно.
Теперь переводить валюту могут и те, у кого нет доступа к приложению. Для этого нужно открыть счёт в валюте, зайти в «Платежи» и выбрать «Переводы за рубеж».
Чтобы не набирать цифры руками и избежать ошибки, в приложении выбирайте «Перевод по номеру телефона», затем — «Укажите номер получателя». Справа в строке ввода нажмите на значок сканера и наведите на нужный номер — программа сама его распознает.
На случай, если вы пришли на рынок, а наличка закончилась — или в магазине сломался терминал.
В приложение добавили возможность переводить деньги по номеру, написанному от руки
Чтобы настроить переводы на кредитку по номеру телефона, в приложении или Альфа-Онлайн перейдите в «Профиль», затем в «Настройки» и в «Переводы по номеру телефона». В разделе выберите счёт кредитной карты основным для входящих переводов. Если он один — переводы через СПБ будут приходить автоматически.
Раньше переводить деньги на кредитку Альфы из другого банка можно было только с карты на карту — как правило, с комиссией.
Уже 30 000 клиентов бесплатно получили деньги на счёт кредитной карты по номеру телефона
Сейчас сервис доступен для клиентов с последней версией андроида — 11.59. Для айфонов тоже всё готово — добавим, как только вернётся возможность устанавливать обновления.
Мы доработали форму перевода: сделали подсказки с примерами, как правильно заполнять поля, а лишние вообще не показываем.
Теперь переводить деньги в бюджетные организации можно в разделе
Платежи → По реквизитам
Платежи → По реквизитам
Это быстрее и удобнее.
Клиентский путь Daily Banking
Выделились уникальным предложением: в то время как другие банки просили клиентов выбирать категории с повышенным кэшбэком, мы делали его на всё.
Крутили ролик про кэшбэк на 18 ТВ-каналах по всей России и в интернете, размещались у 56 блогеров внутри их видео.
Запустили рекламную кампанию, чтобы о предложении узнали как можно больше людей.
1,5 месяца давали кэшбэк 10% на всё по Альфа-Карте
В итоге рекламу увидели 95 млн человек!
Например, можно выбрать 1% на все траты и 3 категории покупок: в супермаркетах, аптеках, кафе. А ещё покрутить барабан — и выиграть 100% на фастфуд. Мы первые, кто запустил такую функцию среди банков!
Команда Daily Banking полностью обновила программу лояльности. Раньше мы платили клиентам до 2% на всё. Теперь даём повышенный кэшбэк до 5% в 4 категориях на выбор и до 100% в барабане суперкэшбэка каждый месяц.
Клиенты просили — мы сделали: запускаем новую программу категорийного кэшбэка
Клиентский путь Семейный банк
В 2023 планируем привлечь 150 000 новых клиентов. Вот что для этого будем делать:
Запустим рекламную кампанию про «Совместный счёт».
Всем, кто оформит карты к счёту, будем предлагать личные карты прямо на встрече с курьером. Так превратим участников «Совместного счёта» в клиентов.
Карту можно будет получить в отделении или оформить доставку курьером.
Разработали сценарии заказа карт к вашему счету для родных и близких
Уже в марте клиенты смогут заказать карту для супруга, ребёнка, бабушки или любого другого человека и привязать её к своему счёту. Так сразу несколько людей смогут пользоваться деньгами владельца счёта, смотреть историю операций и аналитику.
Добавим возможность участникам счёта самостоятельно заказывать личные карты в приложении.
Прямо сейчас обновляем интернет-анкету, чтобы заказать детскую карту мог даже тот, кто не является клиентом Альфы.
В 2023 планируем выдать 300 000 детских карт, включая 100 000 для новых клиентов. Для этого запустим рекламную кампанию, которая будет привлекать и родителей, и детей.
Все три инициативы и игры — результат работы по стратегии. Постоянно прокачиваем приложение, чтобы детям было удобно получать и хранить деньги.
Детский кэшбэк. В приложении ребёнок сможет посмотреть, сколько накопил — и потом самостоятельно всё потратить. Сделаем кэшбэк категорийным, чтобы ребёнок выбирал категории — так же, как и взрослые.
Копилка — такой же накопительный счёт, как у взрослых, только адаптированный под ребёнка. Он отличается дополнительными механиками: в игровом формате будем учить ребёнка финансовой грамотности.
Детская реферальная ссылка. Ребёнок сможет пригласить своего друга или подругу в приложение — и оба получат вознаграждение. Через такую активность дополнительно привлечём детей и их родителей, если они не являются клиентами Альфы.
До конца года в приложении появятся:
В нём будут стандартные функции: дети в возрасте от 7 до 14 лет смогут посмотреть баланс и историю операций, перевести деньги.
Согласовали план запуска приложения для детей
Первую версию приложения раскатаем в апреле — к обычному функционалу добавим игры.
Клиентский путь Инвестиции
Научили SFA автоматически формировать общий инвестиционный отчёт — на это уходит всего 30 секунд
Теперь снова можно следить за котировками и торговать ценными бумагами.
Альфа-Инвестиции снова доступны на айфонах
Для этого запустили мобильную версию веб-терминала. Это сайт, иконку которого можно установить на рабочий стол смартфона. А потом авторизоваться по логину, паролю, счёту или номеру карты.
Теперь менеджеры будут тратить меньше времени на подготовку к встречам. В финансовых советах они будут опираться на полную картину, чем помогут клиентам получить больше прибыли.
Раньше, чтобы изучить портфель клиента, менеджер выгружал из системы несколько отдельных отчётов. На это уходило от 10 минут до часа.
В нём сразу видно, какой доход приносит портфель в целом и каждая его часть.
Клиентский путь Ипотека
В водоохранной зоне и рядом с аэропортами (в некоторых регионах).
Построенные с 1997 года.
Площадью до 500 кв.м.
Те, которые можно быстро построить: например, каркасные и бревенчатые.
Если дому нет 2 лет — достаточно электричества, другие коммуникации не нужны.
В итоге средний уровень одобрения домов за ноябрь-декабрь 2022 вырос до 74%.
Вот какие ещё дома разрешили брать в ипотеку:
Раньше мы в половине случаев отказывали людям, которые хотели взять в ипотеку дом с участком. Среди причин отказа: материал, площадь, год постройки, внутренние коммуникации и расположение.
Мы поняли, что теряем много клиентов и пересмотрели требования.
Мы поняли, что теряем много клиентов и пересмотрели требования.
Стали чаще давать ипотеку на дома с земельным участком
Охватили 25,8 млн целевой аудитории и выдали кредитов на 2,2 млрд рублей с сентября по декабрь.
До конца ноября прошлого года скидывали 1% ко всем госпрограммам для тех, кто брал в ипотеку квартиру в новостройке.
Провели рекламную кампанию «Ставка ниже госпрограммы»
В декабре выдали рекордное количество ипотечных кредитов — 32,7 млрд рублей.
И выросли более чем на 50% от плановых продаж в ноябре.
Всё потому, что с 25 по 30 ноября предлагали клиентам дополнительный дисконт для строящегося и готового жилья, а также специальные условия для партнёров. Скидывали 0,3% при первоначальном взносе больше 30%, и 0,5% — больше 50%.
За неделю «Чёрной пятницы» выдали кредитов на 3 млрд рублей
Отправлять справки по email.
Автоматизировать процесс выдачи 15 видов справок — сейчас сотрудники банка готовят их вручную. Скоро сформировать документ можно будет одним кликом.
Сократить объём обращений в контакт-центры и офисы. К примеру, госслужащие запрашивают до 100 000 справок о доходах по специальной форме за один квартал.
С мая по декабрь 2022 года выдали почти 18 000 справок для ипотечных клиентов в приложении — а сейчас этот сервис доступен и в Альфа-Онлайн.
В 2023 планируем:
Добавили целевые справки для госслужащих и ипотечных клиентов. Теперь им не нужно ехать в офис или обращаться в контакт-центр.
Обновили интерфейс для 20 экранов раздела «Справки и выписки»: разделили всё по группам «кредиты», «депозиты», «ипотека».
Вывели новые справки и улучшили интерфейс в приложении и Альфа-Онлайн
Клиентский путь X5 Банк
В ближайшее время планируем раскатку до 30 торговых точек в этих городах.
Расширить зону присутствия сотрудников, которые оформляют карты в магазинах Х5. Сейчас работает около 10 торговых точек в Туле, Тамбове и Пензе.
Провести масштабную кампанию по продвижению X5 Карты в 7 000 магазинах «Пятёрочка» и «Перекрёсток».
В 2023 планируем:
Заказать можно дебетовую и кредитную Х5 Карту. Курьерская доставка Х5 Карты доступна практически по всей территории России.
Оформить карту можно в точках присутствия Х5 Банка, на сайтах торговых сетей и на x5bank.ru, где можно прочитать всю информацию о доступных условиях и привилегиях.
- Сотрудник привозит клиенту дебетовую Х5 Карту.
- Предлагает кредитку, тут же в рабочем приложении оформляет заявку и получает решение по лимитам. Максимальный — до 150 000 рублей.
- Выдаёт неименную кредитку и помогает её активировать.
Рассчитываем, что 5% клиентов, которые получат дебетовую Х5 Карту, будут брать и кредитку, чтобы совершать выгодные покупки.
Как это работает:
Технология позволяет нарастить продажи кредиток при курьерской доставке дебетовой карты.
Реализовали кросс-продажу кредитных карт в процессе выдачи дебетовых по Х5 Карте
Расплачиваясь новой Х5 Картой в «Пятёрочке» и «Перекрёстке», клиент получает в 10 раз больше баллов, чем по карте лояльности (теперь единую на обе сети).
Карта объединила в себе полный спектр банковских услуг, программу лояльности «Х5 Клуб» и сервис-подписки «Пакет», чтобы покупки стали ещё выгоднее.
9 декабря запустили обновленную X5 Карту и в первый же день продаж выдали вдвое больше карт, чем обычно
Клиентский путь Кредитные карты
В результате поставили рекорд по продажам: выдали более 296 000 кредитных карт.
100% кэшбэк на первую покупку.
Что предлагали:
Провели рекламную кампанию про оффер по кредитке
Больше месяца крутили ролик на федеральных каналах и в интернете, на YouTube, у блогеров и размещали баннеры на сайтах.
Самый длинный льготный период в стране — год без %.
Вечное бесплатное обслуживание.
В нашем портфеле есть 2 вида рассрочки: к дебетовой и кредитной карте. Совокупный доход от обеих инициатив составил более 1,4 млрд рублей.
За комиссию клиент получает возможность продлить свой льготный период — перевести задолженность в рассрочку без % и погашать её равными платежами.
Она доступна в качестве предодобренного предложения для владельцев кредитных карт «100 дней без %» и Alfa Travel.
Масштабировали услугу «Рассрочка»
Клиентский путь Сервис
За 6 часов получаем экспертизу от сети и направляем ответ клиенту. Если не получаем ответ, то автоматически удовлетворяем претензию в пользу клиента в рамках его доходности, а экспертизу получаем после.
Более 90% клиентов получают ответ по претензии за 24 часа, даже если требуется дополнительная экспертиза в сети.
Раньше переадресовывали клиентов на телемаркетинг, и им перезванивали в течение трёх дней.
Это помогает минимизировать негатив, например, по некорректному начислению — когда клиенты отключают премиальный пакет.
Благодаря совместной работе команд контакт-центра, телемаркетинга и розницы решаем запросы клиентов Премиум за 1 день в 90% случаев
Применяем новые подходы, чтобы удерживать клиентов при первом контакте: предлагаем проходы в бизнес-залы, трансферы, извинительные подарки и льготы на ПУ в течение трёх месяцев.
Сейчас сервис доступен на андроидах и айфонах (версия «Деньги всем»), в 2023 году внедрим его в Альфа-Онлайн.
Добавим пуш-уведомления для клиентов, которые оставили обращение в контакт-центре или чате.
Что планируем:
Сервисом уже воспользовались 7 500 клиентов. Информацию от клиентов будем передавать в Центробанк.
Теперь сообщить о мошеннике можно и через специальный виджет в профиле мобильного приложения
Клиентский путь Билайн
- Клиент видит сторис или офер в приложении Билайн и переходит на сайт, А Деньги.
- Заполняет короткую анкету.
- Скоринг занимает минуту, код для подписи документов приходит в смс — и деньги на карте.
Планируем выдавать 3 500 займов в месяц. В первый день пилота было пять выдач, сейчас выдаём до 60 в день.
Какие планы:
Как это работает:
Теперь заём до 30 000 рублей от сервиса А Деньги можно оформить в мобильном приложении оператора.
За три месяца пилота доработаем путь клиента и продуктовое предложение. Дальше — подключим клиентские пути Билайн и запустим новые продукты для абонентов.
Запустили выдачу займов в приложении Билайн
Уже выдали больше 1 500 кредитных и дебетовых карт.
Выдаём кредитные и дебетовые карты в салонах Билайна по данным из заявки на SIM
Сократили время на заполнение анкеты в 2 раза, а предварительное решение по одобрению кредитки принимаем одновременно с заполнением заявки на SIM. В случае отказа по кредитной карте предлагаем клиенту дебетовую.
В декабре выдали миллионную карту Альфа-Билайн
У нас есть уже 209 000 активных пользователей. Мы не просто привлекаем клиентов, а сопровождаем их: анализируем клиентский опыт, работаем с портфелем, отправляем интересные акции и спецпредложения.
И это всего за два года с запуска совместного проекта!
Клиентский путь Кредит наличными
Общая сумма комиссии составила 274,9 млн рублей! Да, сервис платный, но благодаря скидке к ставке в 3% клиент всё равно остаётся в выигрыше.
Выдали 7583 кредита с услугой «Выгодная ставка»
Для наглядности рекорда: выросли на 60% по сравнению с декабрём 2021, а средний чек теперь составляет 887 000 рублей.
Это исторический максимум — зафиксировали его как раз в четвёртом квартале.
Выдали 15,4 млрд рублей кредитов в первичных продажах
Это ещё один исторический максимум. Достигли его благодаря тому, что запустили рекламную кампанию с минимальной ставкой от 4% и увеличили средний чек до 980 000 рублей. Кстати, он самый высокий в 2022.
Выдали 3000 кредитов наличными на автомобиль на 2,9 млрд рублей
Клиентский путь Зарплатный проект
Прокачали сервис доставки зарплатных карт
Сервис будет доступен для более 500 000 зарплатных клиентов, которые зарегистрированы в Альфа-Онлайн.
С ним улучшаем предложение по зарплатному проекту и продлеваем срок обслуживания организаций.
Активировали сервис «Зарплата каждый день» в Альфа-Онлайн
1.
2.
3.
4.
5.
Создали прозрачные процессы доставки на всех этапах.
Снизили риск потери документов.
Автоматизировали выдачу зарплатных карт.
Отказались от бумажных копий, дооформлений и повторных выездов.
Вот в чём выгода для банка:
Пока только в регионах, в которых проводим пилотный проект.
С конца 4 квартала сотрудники BAW могут выдавать зарплатные именные и неименные карты с помощью приложения Alfa Go
И сэкономили на заготовках карт до 58 000 $ — с учётом стоимости 5,46 $ за заготовку по ценам 2022 года.
Перевели тарифные решения на неименные карты в более чем 33 000 действующих компаниях
Курс прошли уже более 1,3 тысячи сотрудников. Благодаря этому мы помогаем командам актуализировать свои знания в практических аспектах работы в ПО.
В нём есть теория и наглядное описание работы в ПО. В обязательном порядке назначаем его сотрудникам, которые задействованы в обслуживании клиентов и заказе карт.
Создали электронный курс в Альфа-Академии по неименным картам
Раньше сервис доставки был доступен только определённым организациям по спискам — теперь масштабировали его на всех.
Выдали больше 6 000 зарплатных карт
И снизили нагрузку на отделения — потому что в регионах, которые добавили только недавно, сотрудники могут оформить доставку курьером.
Расширили географию выдачи зарплатных карт на более чем 500 городов
Раньше получить карту можно было ещё и в Связном, но решили придерживаться целевой стратегии и остановиться на одном партнёрском канале.
Теперь выдаём зарплатные карты только в отделениях Билайн
